2023年度国内新能源车投诉分析报告

　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2023年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168,725宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共102宗）。其中，新能源车累计投诉量为50,738宗，同比上涨148.3%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的30.1%，与2022年相比提升14.9个百分点。2023年新能源车车型投诉中，共涉及153个汽车品牌旗下的458个车系，同比增加了14个品牌和95个车系，整体投诉回复率为95.2%，相比2022年提高了2.3个百分点。其中，有73个品牌的投诉回复率达到了100%，同比增加4个品牌。  

　　从近10年来新能源车年度投诉量的变化情况来看，自2018年首次突破千宗后，便开启了同比阶梯式增长势头。特别是近3年，投诉量完成了“三连跳”，2023年的投诉量创纪录地突破5万宗，同比涨幅超过1.4倍。

　　1、2021-2023款车型投诉占比超九成 新车口碑逐渐向好

　　据车质网数据显示，在2023年国内新能源车投诉中，2021款、2022款和2023款车型投诉量均同比出现大幅增长，特别是2023款车型，同比涨幅接近24倍，一跃成为投诉量排名第三位的年款车型。此外，2022款车型的投诉量首次突破20,000宗，排名升至第一位，占比超过总量的1/3。值得注意的是，2024款车型首次现身，虽然上市时间不长，但投诉量已突破了200宗，其中近八成的投诉来自于自主品牌车型。

　　从2023年新能源车出现问题时间段统计中可以发现，购车1年之内出现问题的投诉占比之和依旧超过总量的7成，但较2022年下降了8.6个百分点。其中，购车3-6个月出现问题的投诉占比出现明显缩水，同比降低12.9个百分点。相比之下，购车6-12个月和1-3年出现问题的投诉占比均较2022年有所提升。

　　此外，在2023年新能源车车辆行驶里程统计中，行驶里程在0-3000公里、50000-60000和60000公里以上出现问题的投诉占比较2022年有所下降。特别是0-3000公里，投诉占比降低了33.3个百分点。相比之下，行驶里程在10000-20000公里出现问题的投诉占比提升幅度最大，同比提高15.8个百分点。

　　从新能源车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，出现问题时间主要集中在6个月以上和行驶里程10000公里以上的车型，购车6个月内且行驶里程在3000公里以内的新车口碑出现明显好转。

　　2、质量问题投诉量和占比创新高 发动机/电动机故障问题依旧突出

　　据车质网数据显示，在2023年新能源车的投诉问题中，质量问题、其他问题和综合问题的投诉量均出现翻倍增长。其中，质量问题投诉首次突破2万宗，同比涨幅超过2.5倍，投诉占比也达到了历史最高点。除此之外，其他问题的投诉量同比涨幅超过31倍，占比提高15.1个百分点，投诉集中在部分自主品牌纯电动和插电混动车型。相比之下，服务问题的投诉量和占比均出现明显回落。

　　2023年，新能源车质量问题投诉故障数同比大幅增长，较2022年涨幅超过3.4倍。从占比情况来看，发动机/电动机的占比超过了总量的1/3，较2022年提高了22个百分点，投诉故障数同比涨幅接近11倍。此外，车身附件及电器的投诉故障数同比也出现明显增长，较2022年上涨2.3倍，占比超过总量的五成。

　　从具体故障问题来看，“混动模式转换故障”成为新的投诉焦点，投诉故障数创纪录地突破14,000个，同比暴涨超过177倍，排名故障问题首位。此外，“座椅故障”的投诉故障数同比也出现了翻倍增长，较2022年涨幅超过18.4倍，故障排名飙升至第三位，投诉多集中在部分自主品牌车型。

　　2023年，新能源车服务问题投诉问题点较2022年出现一定增长，同比上涨22.3%。其中，服务收费的投诉问题数同比涨幅达6.2倍，占比提高了29.1个百分点。同期，服务流程不完善的投诉问题点也迎来大幅增长，同比上涨1.2倍，占比提高5.8个百分点，投诉集中表现为“系统升级问题”。相比之下，承诺不兑现的投诉问题点占比出现断崖式回落，同比降低45.8个百分点。

　　从2023年新能源车其他问题投诉问题点占比情况来看，价格变动的投诉问题数迎来大爆发，同比涨幅超过306倍，一举成为占比最高的投诉问题点，超过总量的8成，投诉主要来自于部分热销自主品牌新能源车型。相比之下，“召回方案不合理”的投诉问题数较2022年略有减少，占比下降了6.48个百分点。

　　3、自主品牌投诉占比创纪录 欧系和韩系品牌口碑好转

　　据车质网投诉数据显示，2023年新能源车的投诉主体依旧是自主品牌，投诉量增长势头明显，同比上涨6.5%。此外，自主品牌投诉占比较2022年提高了5.6个百分点，达到近4年来的最高点。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉量和占比较2022年均有所下降，其中合资品牌的投诉量同比下降4.7%，占比降至近3年来的最低点。

　　从各国别投诉情况来看，自主品牌的投诉量依然一家独大，远超其他各国别品牌，并且投诉量在2023年也迎来爆发，较2022年涨幅接近1.7倍，投诉增量主要来自“混动模式转换故障”和“座椅故障”。相比之下，欧系和韩系品牌的投诉量均有小幅下降，短期口碑表现有所好转。