侵权屡禁不止维权望而却步

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【】

来源：安徽商报

星图数据显示,在今年的双十一期间,综合电商平台、直播电商平台累计销售额为11386亿元,同比增长2.08%。而国家邮政局监测数据显示,2023年11月1日至11日,全国邮政快递企业共揽收快递包裹52.64亿件,同比增长23.22%,日均业务量是平日业务量的1.4倍。11月11日当天,共揽收快递包裹6.39亿件,是平日业务量的1.87倍,同比增长15.76%。整个双十一期间,消费热度虽然相比往年有所衰减,但还是有不少消费者在“买买买”。而与之相对应的是,双十一过后,消费投诉量高企不下。

据黑猫大数据中心统计,2023年11月1日至14日,黑猫投诉平台共计收到有效投诉239207单。其中针对购物平台的投诉78271单,比去年同期增长30.61%,投诉量平台占比达32.72%。针对货运物流的投诉9391单,比去年同期下降25.80%,投诉量平台占比3.93%。

投诉热点都是老问题

消费欺诈是指商家或个人在销售商品或提供服务过程中,通过虚假宣传、误导、欺骗等手段,故意隐瞒商品或服务的真实情况,以牟取非法利益为目的的行为。消费欺诈严重侵犯了消费者的合法权益,也损害了市场的公平竞争秩序。

在商品社会中,资本都是趋利而行的。在商言商,商人考虑的是如何使自身的利益最大化。而假冒伪劣产品有着低成本,利润空间大的竞争优势,利润往往超出正常商品利润的好几倍。在此情况下,必然会吸引许多为谋取利益而敢于冒险的不法分子铤而走险。

正如马克思在《资本论》中所指出:“如果有20%的利润,资本就会蠢蠢欲动;如果有50%的利润,资本就会冒险;如果有100%的利润,资本就敢于冒绞首的危险;如果有300%的利润,资本就敢于践踏人间一切法律。”该论断揭示了资本的逐利本质,也充分说明了市场存在自发性的弊端。

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2023年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉615365件,解决497142件,投诉解决率80.79%,为消费者挽回经济损失59064万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9782件,加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。

截至目前,黑猫投诉官网上累计有效投诉超过1600万件,24小时有效投诉超过16000件。

而消费投诉的问题主要集中在以次充好、假冒伪劣、价格歧视、虚假宣传、售后服务差、大数据杀熟、退款退费难等方面,值得警醒的是,这些投诉热点都是司空见惯的老问题,却迟迟得不到根治,相关部门需反思其深层次原因,不能让消费投诉成为“无言的结局”。

被侵权消费者超六成放弃维权

王先生就向安徽商报记者讲述了一次他的成功维权经历。

据王先生介绍,10月中旬,他通过去哪儿网在蠡湖马拉松起点附近订了某酒店一个大床房。然而,11月3日酒店方面电话告知,该酒店有个集体实习生培训项目,因此要把王先生的房间让给实习生,而王先生则被另外安排到离比赛起点半小时车程的地方。酒店方的做法,遭到王先生严词拒绝,并告诉对方把客人的房间让给自己公司实习生的行为严重不合理,且违法违规。

随后,王先生连续接到去哪儿网多个客服电话,大意是说酒店满员,无法再安排,他们和酒店已经沟通了无数轮,沟通不下来,要给王先生退钱赔偿或安排到其他较远的酒店,赔偿金额从抵用券到现金到最终退一赔三方案,但王先生依旧拒绝。

为维护自己的合法权益,11月4日,王先生致电酒店,向酒店确认是否已经把他的房间让出去,在得到酒店明确回复“是”后,王先生告知酒店“在我明确拒绝让房的情况下,还把我预订的房间擅自处理,这已经不是简单的违约行为了,酒店已经违法,我将向12315、12345进行投诉,要求对酒店的违法行为进行行政处罚,我也会同步起诉酒店,追究酒店的违约责任。”

在王先生的坚持下,最终该酒店负责人向他表示“将给安排房间”。对于王先生而言,显然这是一次成功的维权经历。

但需要注意的是,消费维权本身就是一件需要耗费大量时间和精力的事,而且每一次维权诉求也未必会像王先生那样得到满足。因此,大部分消费者维权“积极性”并不高。相关调查数据显示,我国近九成消费者曾遭遇侵权,超半数侵权行为发生在网购领域,但被侵权的消费者超六成放弃维权。

对于大多数消费者而言,其所遭遇的消费纠纷涉及的争议金额不大,如果通过常规的解决机制处理,其维权的精力、金钱、时间成本可能远高于消费时所付出的成本。面对解决纠纷可能付出的较高代价,不少消费者往往选择放弃维权,“一忍了之”。消费者的忍气吞声,在一定程度上也纵容了不良商家的“侵权行为”,进而形成恶性循环。

北京炜衡律师事务所李登川律师在接受安徽商报融媒体记者采访时表示,消费者在自身合法权益受到侵害时,可以通过下列途径解决:与商家协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向行政部门投诉,主要向经营者的主管单位投诉,比如市场监督管理局、物价局、食品药品监督管理局等等,不知道具体部门的,直接打12315或12345。实践中这是最有效的方式之一,因为行政处罚的力度较大;向人民法院提起民事诉讼。

同时,李登川律师还特别强调说:“消费者维权需要特别注意第一时间收集和保存证据,比如购物记录、票据、权利受侵犯的证明、合格证、说明书、与商家沟通记录等等。”

安徽商报融媒体

见习记者 戴贤超/文

周继龙/图